Minister legt tarieven 0900-servicenummers aan banden

27-01-2012 - 0900-klantenservicenummers mogen geen extra tarief per minuut meer rekenen. Dat schrijft minister Verhagen in een brief aan de Tweede Kamer. De minister was gevraagd te onderzoeken of het haalbaar is om de wachttijd bij een telefonische klantenservice gratis te maken.
Branche: Telecommunicatie

Als het aan de minister ligt, betalen consumenten voortaan óf evenveel als voor een gesprek met een gewoon vast nummer, óf een vast bedrag voor het hele gesprek. Deze maatregel moet de kosten van bellen naar helpdesks voor consumenten sterk verlagen. “Ik kies voor deze maatregel omdat deze goed uitvoerbaar en handhaafbaar is en bovendien snel kan worden ingevoerd”, aldus de bewindsman. Het gratis maken van de wachttijd alleen zou niet zorgen voor lagere kosten voor de gemiddelde consument. Het vergt forse investeringen bij telecomaanbieders en callcenters, waarvan de consument uiteindelijk de rekening zal moeten betalen, zo realiseert de minister zich. Een verplichting om alleen de wachttijd voorafgaand aan het gesprek gratis te maken, kan eenvoudig worden ontdoken door snel op te nemen en de beller vervolgens opnieuw in de wacht te zetten. Bij gratis wachttijd betaalt de consument na wachttijd alsnog een hoger minuuttarief voor de rest van het telefoongesprek, waardoor de totale kosten uiteindelijk vaak hoger uitvallen.

Maximumtarief
Nu geldt een maximumtarief van 15 cent per minuut voor telefoonnummers van bedrijven waarmee de consument een contract heeft afgesloten, bijvoorbeeld een energieleverancier of de bank. Voortaan mag geen enkel 0900-klantenservicenummer nog extra kosten per minuut in rekening brengen, ook niet als het een consumentenlijn betreft voor klanten die een eenmalige aankoop hebben gedaan. “Consumenten zijn vaak gebonden aan 0900-klantenservicenummers. Zij moeten naar de helpdesk bellen om iets te regelen of een probleem op te lossen met een bedrijf”, zegt minister Verhagen. “Door de tarieven voor het gehele gesprek aan te pakken, gaan de totale gesprekskosten omlaag en weten mensen veel beter waar ze aan toe zijn.”

Symptoompolitiek
Branchevereniging NVI voorziet een omzetcrisis bij contactcenters en platformaanbieders als gevolg van de maatregel van minister Verhagen. “De verkeerstariefmaatregelen van minister Verhagen zijn een typisch voorbeeld van symptoompolitiek. Het is volstrekt onduidelijk wat de maatschappelijke baten zijn van deze maatregel. De minister pakt hiermee het feitelijke probleem niet aan. Sterker: zowel de consument als alle partijen in de waardeketen (platformaanbieders en 0900-nummergebruikers) worden benadeeld. De maatregel heeft eerder een contraproductief effect: het zal leiden tot langere wachttijden; een overall verlaging van het serviceniveau aan klant en consument en tot banenverlies in de telecombranche”, aldus de NVI. De NVI, Branchevereniging Betaalde Content, pleit volgens eigen zeggen al jaren voor transparantie van de wachttijden en gedifferentieerde tarieven van 0900-nummers. Volgens de NVI kan de oplossing worden gevonden door gebruik te maken van reeds bestaande initiatieven en mogelijkheden die bijdragen aan het doel dat de minister voor ogen heeft, maar dan zonder de nadelige effecten voor de branche. Hierin speelt het initiatief van de Klanten Service Federatie (KSF) om inzicht te geven in wachttijden en kwaliteit van klantenservices een rol. NVI kan met platformfunctionaliteiten volgens eigen zeggen bijdragen aan alternatieve wachtrijmogelijkheden of tariefdifferentiatie.

Irritatie
Onderzoek in opdracht van het ministerie van Economische Zaken naar wachttijden bij betaalde 0900-informatienummers toonde aan dat er sprake is van maatschappelijke irritatie rondom telefonische informatiediensten. Zo zegt 58 procent van de consumenten zich wel eens te ergeren bij het zoeken van contact met een telefonische informatiedienst en 40 procent ergert zich zelfs regelmatig. De kosten, doorverbonden worden en de wachttijden zijn de belangrijkste irritatiefactoren.

Huidige regeling
De huidige regeling luidt volgens ConsuWijzer als volgt. de consument betaalt twee soorten kosten voor betaalde informatienummers. Hij betaalt natuurlijk voor de dienst. Daarnaast vraagt de telefonieaanbieder geld voor het bellen naar het nummer. Dat heet het verkeerstarief. Dat bedrag kan hoger zijn dan voor een ‘gewone’ minuut bellen.Bedrijven mogen zelf kiezen wat hun informatienummer kost. Als de consument dit 0900-nummer vanaf een vaste telefoon belt, mag het niet meer dan 15 cent per minuut kosten. De aanbieders van betaalde informatienummers zijn overigens altijd verplicht om ervoor te zorgen dat de consument de kosten aan het begin van de oproep te horen krijgt. Vindt hij de kosten te hoog? Dan kan hij nog snel ophangen. Als hij meteen ophangt, kost het gesprek hem niets. Aanbieders van nummers die beginnen met 0900, 0906, 0909 of 18 moeten vooraf een van de volgende zaken laten weten:
* het tarief per minuut, bijvoorbeeld: ‘Dit gesprek kost 50 eurocent per minuut.’
* het vaste tarief per gesprek, bijvoorbeeld: ‘Dit gesprek kost 1 euro.’
* het maximumtarief, als een 0900-nummer meer dan 15 eurocent per minuut kost. Bijvoorbeeld: ‘Dit gesprek kost 50 eurocent per minuut, met een maximum van 5 euro.’ De aanbieder mag zelf kiezen welk tarief hij rekent en op welke manier hij dit doet. Alle meldingen van tarieven moeten gratis en goed te verstaan zijn.

Gerelateerde artikelen

---

06-01-2012 Minister plant frequentieveiling mobiele telefonie i... 
10-10-2011 Verhagen reserveert mobiel spectrum voor nieuwkomers 
20-09-2011 Meer spectrum voor nieuwkomers 
30-08-2011 Geen aanvullend onderzoek tarieven mobiel internet 
15-07-2011 Mobiel internet krijgt extra spectrum 

---

17-02-2012 - Channel BV breidt portfolio uit door overname Telecommagazine
Channel BV, onder meer uitgever van Connexie Magazine, ChannelConnect en TeleCom Update, heeft Telecommagazine overgenomen. Telecommagazine werd tot op heden uitgegeven door Array Publications BV. Over die uitgever werd eerder deze maand het faillissement uitgesproken.
Lees meer

15-02-2012 Riverbed breidt Steelhead-portfolio uit  
14-02-2012 BT breidt uit in snel opkomende economieën 
14-02-2012 Cisco voorspelt 18-voudige groei mobiel dataverkeer  
13-02-2012 KPN likt zijn wonden 
13-02-2012 VMware en Mitel integreren desktopvirtualisatie in c... 
10-02-2012 Hackers dwingen KPN op de knieën 
Lees meer

WiFi gaat mobiel
5 Adviezen voor smartphones en IT

Cisco Expo 2011 Op 12 april 2011 organiseert Cisco Nederland de Cisco Expo 2011 in de Passenger Terminal in Amsterdam.

23-09-2011 - Stuivertje wisselen op smartphonemarkt

Geen markt zo dynamisch als die van de smartphones. Nokia, voorheen de absolute leider, heeft zijn ziel en zaligheid moeten verkopen aan Microsoft om te overleven. Apple, dat een paar jaar geleden nog afhankelijk was van Microsoft, is nu zelf hee ... Lees meer

Vrekkigheid is nog geen green IT
Hybrid FttH vermengt glas en koper
Toekomstig netwerk gebruikt alles wat geleidt
De chinezen veroveren de wereld
'Het netwerk moet kneedbaar zijn'
Brug open? TomTom leidt je om

14-10-2011 Jerry Boezel nieuwe Managing Director T-Systems Nederla...
30-09-2011 Cisco benoemt Ad Verboven tot CTO Cisco North
20-09-2011 Polycom benoemt Chretien van der Aa tot Country Manager...
18-08-2011 Juniper Networks benoemt Gos Hein van de Wouw tot VP No...
06-07-2011 RAM Mobile Data benoemt André Lotte tot directeur Navar...

21-02-2012 Reset van wachtwoorden kost een slord...
17-02-2012 Informatiebeveiligers treffen het met...
14-02-2012 Wat kunnen producten voor gegevensher...
13-02-2012 Google Apps voldoet niet aan eisen FB...
13-02-2012 Symantec introduceert Backup Exec 201...
10-02-2012 ACTA roept steeds meer verzet op