2012 is het jaar van de telcoklant

13-01-2012 - Progress Software, een leverancier van enterprise software die ondernemingen in staat stelt om direct te reageren op veranderende omstandigheden, beschrijft de belangrijkste trends voor de telecomindustrie in 2012.
Branche: Telecommunicatie

Progress Software voorspelt dat providers meer verschillende diensten en support gaan bieden aan abonnees en de toegankelijkheid zullen verbeteren. Industry vice-president Sanjay Kumar voorziet dat klanten meer ondersteunende diensten verwachten die afwijken van de traditionele telecomdiensten van telecom service providers. “Technologische ontwikkelingen zoals 4G LTE-implementatie, zorgen in 2012 voor meer concurrentie tussen service providers. Hierdoor komt er meer aandacht voor de dienstverlening, omdat service providers zich hiermee kunnen onderscheiden”, stelt Sanjay Kumar. “De huidige consument stelt hoge eisen aan de performance van het netwerk, maar ook aan de klantenservice. Providers moeten bereid zijn om nieuwe gepersonaliseerde diensten te leveren om klanten te behouden.”

1. Ken mij en mijn situatie. Service providers moeten zich concentreren op het begrijpen en voorspellen van de specifieke behoeften van klanten. Service providers zullen technologie moeten inzetten die inspeelt op een specifieke behoefte, locatie en voorkeuren van individuele klanten.

2. Inzicht zorgt voor een positieve klantbeleving. Terwijl het aantal gebundelde diensten die worden aangeboden aan de klant toeneemt, groeit ook het aantal afzonderlijke business en operationele supportsystemen dat hierbij nodig is. Service providers moeten van klanten alle gerelateerde activiteiten kunnen overzien om echt klantgericht te kunnen zijn. Dit overzicht helpt service providers om problemen preventief op te lossen. Volledig inzicht in orders zal een van de belangrijkste onderscheidende factoren zijn in de concurrentiestrijd.

3. Uitzondering wordt de regel. Telecom service providers kunnen er vanuit gaan dat ongeveer twee derde van hun totale kosten opgaan aan uitzonderingen op hun belangrijkste bedrijfsprocessen. Zij zullen overleven of ten onder gaan, afhankelijk van hoe goed zij kunnen omgaan met uitzonderingen op hun basisprocessen, zoals fulfillment, assurance en facturatie.

4. Context based-diensten worden virtueel. Online aankopen kunnen overal en altijd worden gedaan, dus context based aanbiedingen zullen zich ook verder ontwikkelen. Virtuele aanbiedingen zullen nog aantrekkelijker worden en meer inhouden dan enkel inspelen op de locatie van de klant. Er zal hierbij meer gebruik worden gemaakt van aanvullende factoren, zoals het gebruik van social media van de klant.

5. Providers gaan naar het zuiden en winsten gaan naar het noorden. Het komende jaar zullen de markten in Afrika en Zuid-Amerika enorm groeien, vooral in Brazilië en Zuid-Afrika. De groei van lokale communicatieactiviteiten zal leiden tot meer investeringen in deze markten vanuit Europa, Noord-Amerika en Azië. De ontwikkeling van de nieuwe generatie B/OSS-oplossingen zal leiden tot verdere groei in deze regio’s.

6. Telco’s zijn de nieuwe IT-winkels. Nu service providers hun aanbod van cloud en managed services uitbreiden, worden zij steeds meer de IT-winkel voor zakelijke klanten. Gevoed door virtualisatie en telewerkers nemen service providers verantwoordelijkheden op zich voor de end-to-end telecommunicatie en IT die van oudsher niet door de industrie werden verzorgd. Als deze trend zich komend jaar voortzet, zal het nog belangrijker worden om volledig inzicht te hebben in alle verschillende activiteiten om aan de wensen van de klant te kunnen voldoen. De zogenoemde eTOM-standaarden en ITIL-datacenterstandaarden zullen hierbij helpen.

7. Eén klant, vele gezichten. De consumerization of IT en de BYOD (bring your own device)-trend zorgen ervoor dat de grens tussen werk en privé verder vervaagt. De snelle toename van het aantal devices en de eis van medewerkers om zowel toegang te hebben tot persoonlijke als zakelijke informatie, zullen de ondersteunende diensten onder druk zetten. Als resultaat zullen service providers meer flexibele mogelijkheden bieden om dit hybride model te ondersteunen en te voldoen aan de wensen van klanten.

8. Wetgeving voor persoonlijke data en meer bescherming van persoonsgegevens. Doordat near field communication (NFC) steeds meer wordt ingezet en devices steeds meer gebruikt worden voor elektronische betalingen, zal de regelgeving strikter worden om consumenten te beschermen tegen misbruik van vertrouwelijke gegevens. Telecom service providers hebben behoefte aan betere methoden om klantinformatie te segmenteren, om zo te kunnen voldoen aan de wetgeving. Dit biedt nieuwe kansen voor samenwerking tussen verschillende sectoren om diensten aan te bieden binnen een netwerk van leveranciers, financiële instellingen en telecom service providers op basis van vooraf verstrekte goedkeuring door de klant.

9. Eerste golf van M2M dient zich aan. Experts verwachten dit jaar de eerste van de vele golven van machine-naar-machine (M2M)-applicaties. In eerste instantie zal het gaan om het toepassen van digitale handtekeningen met applicaties en technologieën. Om smart grids, smart health care en smart homes te ondersteunen, zullen service providers over een nieuwe infrastructuur en methode moeten beschikken om de enorme hoeveelheid data die hierbij gepaard gaat, te correleren en een goede analyse uit te kunnen voeren. Dit stelt hen in staat om effectief te anticiperen op de wildgroei van intelligente en onderling verbonden devices.

Gerelateerde artikelen

---

17-06-2011 Progress Software biedt location-based marketing 
26-02-2009 Progress Software en IBM leveren oplossingen aan tel... 

---

17-02-2012 - Channel BV breidt portfolio uit door overname Telecommagazine
Channel BV, onder meer uitgever van Connexie Magazine, ChannelConnect en TeleCom Update, heeft Telecommagazine overgenomen. Telecommagazine werd tot op heden uitgegeven door Array Publications BV. Over die uitgever werd eerder deze maand het faillissement uitgesproken.
Lees meer

15-02-2012 Riverbed breidt Steelhead-portfolio uit  
14-02-2012 BT breidt uit in snel opkomende economieën 
14-02-2012 Cisco voorspelt 18-voudige groei mobiel dataverkeer  
13-02-2012 KPN likt zijn wonden 
13-02-2012 VMware en Mitel integreren desktopvirtualisatie in c... 
10-02-2012 Hackers dwingen KPN op de knieën 
Lees meer

WiFi gaat mobiel
5 Adviezen voor smartphones en IT

Cisco Expo 2011 Op 12 april 2011 organiseert Cisco Nederland de Cisco Expo 2011 in de Passenger Terminal in Amsterdam.

23-09-2011 - 'Het netwerk moet kneedbaar zijn'

In oude panden is de bekabeling soms letterlijk in beton gegoten. IT-apparatuur kun je alleen neerzetten waar je aansluitpunten hebt. In de gloednieuwe gebouwen van de Hogeschool van Amsterdam is de infrastructuur echter flexibel. Het netwerk kan ... Lees meer

Vrekkigheid is nog geen green IT
Toekomstig netwerk gebruikt alles wat geleidt
De chinezen veroveren de wereld
Stuivertje wisselen op smartphonemarkt
Brug open? TomTom leidt je om
Hybrid FttH vermengt glas en koper

14-10-2011 Jerry Boezel nieuwe Managing Director T-Systems Nederla...
30-09-2011 Cisco benoemt Ad Verboven tot CTO Cisco North
20-09-2011 Polycom benoemt Chretien van der Aa tot Country Manager...
18-08-2011 Juniper Networks benoemt Gos Hein van de Wouw tot VP No...
06-07-2011 RAM Mobile Data benoemt André Lotte tot directeur Navar...

21-02-2012 Reset van wachtwoorden kost een slord...
17-02-2012 Informatiebeveiligers treffen het met...
14-02-2012 Wat kunnen producten voor gegevensher...
13-02-2012 Google Apps voldoet niet aan eisen FB...
13-02-2012 Symantec introduceert Backup Exec 201...
10-02-2012 ACTA roept steeds meer verzet op