Telecommagazine blog - laatste entry
31-01-2012 - Prijzenslag
Journalistiek is geen moeilijk vak, maar soms wel een vermoeiend vak. Bronnenonderzoek, hoor en wede ...
Lees meer Telecommagazine poll
Poll november 2011
Als de IT-afdeling niet levert wat nodig is om mijn werk goed te doen, zoek ik zelf wel een oplossing!
LAN Magazine nieuws
Telecommagazine vacatures - Array Jobs
Detail
Evert Jan Westera  |
 |
Evert Jan Westera is sinds 1985 werkzaam in de telecombranche. De afgelopen dertien jaar was hij werkzaam als ICT- en telecomspecialist bij de Tweede Kamer der Staten-Generaal. Hij werkt nu als zelfstandig consultant voor Contera Advies. Hij houdt zich bezig onder andere met mobiliteit, mobile device management en het nieuwe werken. Evert Jan is ook bestuurslid van TMA. |
15 september 2010 - Hoe bereik je bereikbaarheid?
Het overkomt iedereen wel eens: je verzandt in een of ander voiceresponsesysteem met ontelbare keuzes of je wordt meermalen doorverbonden met verschillende afdelingen. Soms is het een hele uitdaging om uiteindelijk de juiste persoon aan de lijn te krijgen. Bij veel bedrijven zijn er meerdere pogingen nodig voordat je een vraag kunt stellen.
Maar in deze situaties héb je tenminste nog een telefoonnummer. Het telefoonnummer überhaupt vinden kan nog lastiger zijn. Veel organisaties hebben liever dat je ze helemaal niet belt. Deels is dat wel begrijpelijk, want voor goede bereikbaarheid zijn mensen nodig en die kosten geld. Wellicht is het daarom dat telefoonnummers soms goed verstopt staan op de website en bezoekers worden aangemoedigd e-mail of webformulieren te gebruiken in plaats van de telefoon.
Onpersoonlijk
Maar soms wil je gewoon iemand bellen om je vraag of probleem te bespreken en niet verplicht worden om een formulier in te vullen en rustig te wachten op een reactie. Ook wil je niet altijd terechtkomen in een onpersoonlijk callcenter, waar je telkens opnieuw je verhaal moet doen. Als ik mijn probleem al eerder aan iemand verteld heb, wil ik diegene in een vervolggesprek het liefst gelijk weer spreken. In veel situaties is dat niet mogelijk, je wordt doorverbonden met de eerst beschikbare medewerker en daar begin je weer van voren af aan.
Bij de keuze tussen bepaalde leveranciers of dienstverleners zou ik de kwaliteit van de telefonische bereikbaarheid wel willen laten meewegen. Helaas is het momenteel nauwelijks mogelijk dit goed te beoordelen. Een organisatie kan vinden dat zij de bereikbaarheid van afdelingen en personen goed geregeld heeft, terwijl de klanten een heel andere ervaring opdoen.
De vraag is dus: wanneer is een organisatie eigenlijk goed bereikbaar? Medewerkers ervaren inkomende telefoongesprekken vaak als storende elementen, met als gevolg dat de bereikbaarheid niet optimaal geregeld wordt. Als de telefoon wordt opgenomen of er een voicemailbericht kan worden ingesproken, betekent dat nog lang niet dat de bereikbaarheid goed is. Een beller heeft een vraag of een boodschap en is pas tevreden wanneer hij zijn doel bereikt heeft. Een slechte bereikbaarheid heeft daarom volgens mij een behoorlijk negatieve invloed op de reputatie van de hele organisatie.
NEN-norm
Het lijkt simpel om goed bereikbaar te zijn, maar dat valt in de praktijk best tegen. Om te beginnen bestaat er geen eenduidige norm die omschrijft wat goede bereikbaarheid eigenlijk is en wat je daarvoor zou moeten doen. Daar komt echter verandering in. Vrij recent is er al een nieuwe NEN-norm verschenen voor de bereikbaarheid van klantcontactcenters. Maar goede bereikbaarheid van het callcenter betekent niet dat de hele organisatie ook goed bereikbaar is. Een normcommissie van het Nederlands Normalisatie instituut, het NEN, heeft een nieuwe NEN-norm opgesteld voor telefonische bereikbaarheid. Die begint natuurlijk met een definitie, maar beschrijft ook aan welke eisen je moet voldoen om goed bereikbaar te zijn.
De nieuwe norm wordt momenteel getoetst op haalbaarheid en draagvlak, maar zal volgens de planning in december 2010 in een definitieve versie gepubliceerd worden. Wil je als organisatie dus telefonisch goed bereikbaar zijn, dan is deze nieuwe NEN-norm een uitstekend hulpmiddel. De norm vermeldt niet alleen wat goede bereikbaarheid is, maar geeft ook aan hoe je die moet regelen en vooral hoe je haar kunt meten. Er worden eisen gesteld aan zaken als voiceresponsesystemen, het aantal keren dat iemand mag worden doorverbonden of het nakomen van gemaakte terugbelafspraken.
Het zou mij niet verbazen dat goede bereikbaarheid straks als eis wordt opgenomen in bestekken en aanbestedingen. Sterker nog: ik kijk er al naar uit! Op de website wordt het telefoonnummer van het bedrijf duidelijk vermeld; wanneer ik bel krijg ik altijd de juiste persoon of afdeling aan de lijn en anders wordt ik netjes volgens afspraak teruggebeld. De wereld begint er ineens een heel stuk vriendelijker uit te zien: we krijgen elkaar weer te spreken, en daar gaat het toch om? Tijdens CloudExpo NL en het TMA Jaarcongres in december van dit jaar wordt de norm door het NEN gepresenteerd.
08-05-2012 - America Movil doet bod op aandelen KPNHet Mexicaanse telecombedrijf America Movil heeft een bod gedaan op een deel van de aandelen van KPN. In totaal gaat het om 28 procent van de aandelen, volgens Reuters bedraagt de waarde meer dan 2,3 miljard euro.
Lees meer
Cisco Expo 2011
Op 12 april 2011 organiseert Cisco Nederland de Cisco Expo 2011 in de Passenger Terminal in Amsterdam.
|
|
|
TEM-Matrix
Zoeken
Infosecurity nieuws
Telecommagazine zoeken
Volg Telecommagazine ook op:
Telecommagazine vacatures
Laatste editie
Telecommagazine agenda
Geen evenementen gevonden.
Lees meer
Klik
hier om een evenement op te voeren.
Telecommagazine bloggers
Blog categorieën
Geen categorieën gevonden.
Blog jaren
Blog tags
Telecommagazine kennispartner